近年来，江苏省扬州市住房公积金管理中心（以下简称“扬州中心”）以“惠民公积金、服务暖人心”服务提升三年行动为契机，不断丰富和完善窗口服务举措，设置办不成事“小红本”服务举措，帮助群众把“不好办”“很难办”的事项办成、办好。

　　心系群众所困

　　“我们在窗口服务实践中发现，不少办事群众因时间、手续材料、程序等方面的原因，会出现事办不成、还找不着‘门’的苦恼。”有工作人员表示。

　　为提升群众的办事体验，扬州中心设置办不成事“小红本”服务项目，为窗口工作人员配发统一设计的红色封面工作笔记，收集群众在业务办理过程中，因非法律法规等原因，未受理、未办成的问题，通过收集整理、分析研判、沟通协调、向上建议等措施，以代办帮办、流程优化等方式，让办事群众不白跑、不扑空、有地儿找、有人帮。

　　记录“疑难杂症”

　　扬州中心的办不成事“小红本”既是窗口人员记录服务工作的“日记本”，又是记载服务过程中存在的“痛堵难”的“问题册”。

　　窗口人员认真记录群众反映的各类问题、服务中的点滴感受、服务中有待优化的细节或流程、服务中存在的疑难问题等，每周晨会统一进行汇报、交流讨论。每月设置集中反馈日，窗口负责人将“小红本”中征集到的意见建议、疑难问题进行归类整理并形成台账。

　　据介绍，窗口人员和业务骨干将根据收集到的问题召开专题会议分析研判，一事一议、逐条研究、分类解决。

　　完善闭环管理

　　扬州中心建立诉求响应机制。对办不成事“小红本”收集到的事项，建立窗口直接办理、管理部研究办理、申请中心协调办理的三级处理机制，先由窗口按规定处理，处理不了的，交由管理部研究处理，情况复杂的提交中心协调处理和跟踪督办。

　　建立跟踪管理机制，贯穿收集意见、分类整合、分析研究、协调对接、答复反馈、改进提升全过程，做到“件件有落实、事事有回音”。

　　建立“帮代办”机制。针对特殊个案，将窗口服务和代帮办服务有机结合，为特殊群众提供“一对一”全流程帮办代办服务，协调解决服务难题。

　　建立考评机制。扬州中心将“小红本”意见建议纳入窗口人员考核项目，定期评选出记录认真、案例典型、思考深刻的“优秀小红本”予以奖励，对提出典型问题、意见建议质量较高的、记录较认真的窗口人员在考核加分中予以奖励并作为年终评先评优的重要参考指标，有效调动窗口人员的积极性，做到问题在一线发现、难题在一线解决、成效在一线体现。

　　相关负责人表示，扬州中心将继续通过办不成事“小红本”把群众难办的事办成，以此为契机完善制度、形成机制，着力补齐短板、提高流程效率，增强办事效果。

　　摘自《中国建设报》2024.08.22赵吉哲